SAC 2.0: você sabe o que é?

Mais do que a utilização das redes sociais como uma plataforma de atendimento ao cliente, o SAC 2.0 é um conceito, uma nova forma de atender o consumidor.

Afinal, ao contrário do SAC tradicional que tem praticamente o telefone como o único meio de comunicação, o SAC 2.0 abre diversos canais digitais (incluindo as redes sociais) para a interação com o público.

O objetivo, claro, é tirar as dúvidas e resolver os problemas de todos os usuários com prontidão, mas também construir uma relação mais próxima com cada um deles.

Dessa forma,a empresa/marca aumenta as chances de melhorar a experiência do seu consumidor, seja antes, durante ou depois da compra de um produto ou utilização de um serviço, além de influenciar a forma como o público a enxerga no mercado.

Não à toa, muitas organizações têm se dedicado cada vez mais à realização do SAC 2.0, com o investimento em equipes especializadas para a função.

Formas de como se relacionar como SAC 2.0 nas redes sociais

É importante que tenha este tipo de relacionamento nas redes sociais, como por exemplo:

• Responder de forma personalizada ao consumidor;
• Sempre se colocar à disposição para ajudá-lo, com uma linguagem informal (de internet);
• Interaja nas páginas acompanhando curtidas, compartilhamentos de postagens e mensagens;
• Responda todos os comentários e mensagens enviado ao inbox; Se não conseguir atender as dúvidas do cliente, direcione para quem consiga resolver e passe mensagem de acompanhamento para que não deixe o consumidor sem respostas.

Principais erros comuns do SAC 2.0

1. Equipe despreparada sem autonomia:

Se a empresa/marca deseja estabelecer um serviço que seja eficiente de atendimento ao cliente, precisa investir na preparação da sua equipe. É necessário informar aos seus colaboradores sobre importância do papel que operam no SAC, afinal, eles serão literalmente a voz da empresa/marca.

2. Tempo de resposta ao cliente:

Deixar o cliente esperando muito tempo sem lhe dar um retorno a respeito do que está acontecendo, pode acabar causando desconforto e irritação gerando insatisfação no atendimento.

3. Atendimento não personalizado:

Quando o cliente percebe que do outro lado da tela há alguém que se preocupa com ele e está disposto a atendê-lo da melhor forma, a comunicação é ainda melhor.

A equipe deve ser treinada de modo que consiga identificar o perfil dos clientes, para oferecer um atendimento personalizado e específico de cada um.

Leia também: Marketing nas redes sociais: Como o seu cliente pode se tornar um aliado?

4. SAC 2.0: Demora na resolução do problema do cliente:

Quando o cliente entra em contato com o serviço de atendimento para relatar um problema, seu grau de satisfação com a empresa já está por meio reduzido. Com tudo isso, o retorno precisa acontecer em poucas horas, de preferência em minutos.

Afinal de contas, uma das características mais marcantes no SAC 2.0 é a velocidade de resposta. A interação precisa ser em tempo real, pois o cliente quer uma solução no menor prazo possível, gerando ainda, mais satisfação ao atendimento.

5. Perda de chances em aprimoramento:

A falta de solução aos problemas dos clientes pode causar problemas à confiança da empresa/marca e até mesmo em processos judiciais. No entanto, a análise do SAC é capaz de mostrar os pontos fortes e pontos fracos do seu negócio.

As reclamações e questionamentos dos clientes apontam valiosos caminhos pelos quais sua empresa/marca deve seguir para aprimorar seus produtos e serviços.

Uma análise é essencial para que possa melhorar cada vez mais as vendas e aumentar seu espaço dentro do mercado. Você leu e já sabe como implementar o SAC 2.0 na sua empresa ou marca, mas sempre que bater aquela dúvida de como fazer tudo isso na prática, não deixe de conferir assuntos como esse em nosso blog!